Amazon Connect × Salesforce Voice（旧Service Cloud Voice）コンタクトセンター導入支援サービス

システム刷新の不安や、終わらない通話後処理（ACW）、ベンダー分断による複雑な運用まで。「Amazon Connect × Salesforce Voice（旧Service Cloud Voice）」の統合基盤で、課題をまとめて解消できます。リアルタイム文字起こし・自動要約で現場負荷を下げ、「声」を将来のAI活用につながるデータ資産へ。全体設計から構築・移行・定着まで、専門チームが一気通貫で伴走します。

Amazon Connect × Salesforce Voice（旧Service Cloud Voice）とは

「電話（音声）チャネルを、Salesforceの画面内に完全に統合するソリューション」です。従来のCTI（電話システムとPCの連携）は、別のウィンドウが開いたり、システムごとにログインが必要だったりと、操作が複雑になりがちでした。このサービスでは、AWSのクラウドコンタクトセンター「Amazon Connect」をエンジンとし、Salesforceの「Salesforce Voice」というインターフェースを通じて操作します。これにより、オペレーターはSalesforceの画面から一歩も出ることなく、すべての顧客対応を完結できます。

解決する4つの課題

1

通話後業務(ACW)の
効率化と､
現場の可視化
2

システム構成の統合と､
運用体制の
シンプル化
3

音声データの資産化と、
将来のAI活用基盤の
構築
4

Open CTIからの
スムーズな移行と､
全体設計の実現

Amazon ConnectはPBX／CTI相当の機能を備えたクラウド型コンタクトセンターのため、別製品を追加せずに導入できます。
さらにSalesforce Voiceと組み合わせることで、Open CTIのような後付け連携ではなく、Salesforceの標準機能として音声を業務に統合できます。

※ヒアリング内容をもとに、最適な構成をご提案します。

サービスの特徴

1.「画面の行き来」をゼロにする、真の一元管理

オムニチャネル対応

電話、メール、チャット、SNSのすべての履歴がSalesforce上のタイムラインに集約されます。

ソフトフォン統合

ブラウザ上のSalesforce画面内に受発信ボタンが表示されるため、専用の電話機や別ソフトのインストールは不要です。
2.AIが支える、オペレーターの生産性向上

リアルタイム文字起こし

通話内容が即座にテキスト化され、画面に表示されます。

ネクストベストアクション

AI（Einstein）がリアルタイムに会話内容を分析し、「次に案内すべき回答」や「適切なナレッジ記事」を自動でレコメンドします。

自動要約

終話後、通話内容の要約が自動生成されるため、ACW（後処理作業）の時間を劇的に短縮します。
3.現場の変化に即応できる「圧倒的な柔軟性」

ノーコード設定

IVR（自動音声応答）やルーティングの設定変更が、プログラミングなしで直感的に行えます。

スモールスタート可能

クラウドサービスなので、数席からの導入や、繁忙期に合わせたライセンスの増減が容易です。

場所を選ばない

インターネット環境とPCがあれば、自宅でもオフィスでも全く同じ環境で受電が可能です。
4.経営を可視化するデータ統合

通話ログの資産化

「誰が、いつ、何を話したか」が顧客データと紐づいて保存されるため、分析が容易になります。

一元的なレポート

応答率や処理時間などのコールセンター指標を、売上データや成約率と組み合わせてSalesforce上でダッシュボード化できます。